临沂市交通运输局完善“四项”服务机制 用心用情解决群众诉求打造人民满意交通

发布时间:2022-05-30 10:44 浏览次数:

临沂市交通运输局以交通强国建设试点为抓手,以“建设人民满意交通”为目标,完善工作机制,把市交通运输政务服务热线打造成群众沟通的连心桥、社情民意的晴雨表、为民服务的主渠道,用心用情用力解决群众诉求,受到社会好评。

一是完善组织机制,强化基础建设。临沂市作为全国第一批开通12328交通运输服务监督电话试点城市,多年来经过不断创新,健全了由市局主要负责人为组长、市交通运输指挥服务中心投诉督查科具体负责、局属各单位各负其责的交通热线工作体制,根据形势发展需要,深度融合市12328交通运输服务监督电话与市12345政务服务便民热线,持续完善“一个平台、并线接听”和“统一受理、集中梳理、归口办理”的一站式服务。

二是完善工作机制,规范办理流程。按照“打得通、办得快、办得好”的工作要求,建立“受理、办理、反馈、回访、存档”闭环式工作流程,创新完善“微循环”制度。承办的所有热线均实行“定领导、定单位、定人员、定质量、定时限”的“五定”原则,确保热线办理落到实处。制定一系列管理制度,规范工单受理、转交办理、回访办结、业务培训等工作流程,内部管理日趋规范。研究制定《临沂市交通服务热线工作办理和考核办法》,对局属各单位服务热线工作进行考核,有效地提高了热线办理效率和质量,确保责任落实到岗、工作落实到位。

三是完善保障机制,确保互联互通。在12328与12345并线运行后,为提高数据质量,开发完善政务热线平台,召集热线办理、咨询投诉、技术部门、平台研发、运行维护等科室、部门,建立研发工作周例会制度,加强技术对接,解决平台搭建问题,确保各项数据内容完备、格式规范和传输畅通高效。

四是完善督办机制,确保群众满意。针对问题反映多、重复办理、难以处理的事项实行重点督办,下发问题督办通知单,采取现场督办或联席会议等措施,分析问题产生原因,研究解决方案,确保公众诉求得到及时解决和满意答复。为进一步做好热线承办工作,市交通运输局推行周统计、月分析、季通报制度,归纳整理重办单,选登典型案例示范样板。目前,临沂交通政务服务热线年均受理1.3万余件,办结率、回访率均达100%,群众满意度达95%,连续四年热线考核居临沂市直部门第一名。